¿Qué significa para Ud. “Limpiar la mesa”?. ¿Qué
significa para un mecánico, o para un cirujano? ¿Qué significa para Ud. “tela
de calidad” cuando es un insumo de su línea de producción?; ¿Para una muchacha
que va a mandarse a hacer un vestido?; ¿Para un paracaidista? ¿Qué significa en
una etiqueta la leyenda “50% Lana y 50% Algodón”? Que la parte izquierda es
lana y la parte derecha es algodón; ¿Que un hilo es lana y el otro algodón; o
que los primeros 20 metros del rollo son de lana y los otros 20 de algodón? Gimnasia
y Magnesia suenan iguales pero una nos da músculos y nos mantiene en forma; la
otra, como decía mi mamá, nos “limpia por dentro”. Para unos “Una experiencia de
Calidad en Clase” podrá ser que nos den la mayor cantidad de materia posible, para
otros que el tiempo que pasamos en el salón sea divertido. Para un profesor,
que todo el mundo sepa lo sabio que es; pero, para el padre del alumno será que
su hijo salga preparado para el futuro. Las
Definiciones Operacionales son un medio de comunicación y medición que crea
un lenguaje común entendido por todos. Integra las diferentes formas de
entender el problema, y permite llegar a las mismas conclusiones. Su
significado es igual hoy que mañana. Las Definiciones Operacionales no son
números ni especificaciones: crean un sistema medición, pero son, sobre todo,
un sistema de comunicación. La falta de Definiciones Operacionales deja muchos
sobreentendidos que pueden invalidar un contrato, dificultar el logro de una
meta importante, esperar cosas distintas a las que la otra parte entendió,
dejar de actuar cuando quedan imprecisiones, o actuar cuando no deberíamos
haberlo hecho. Pedirle a un Gerente de Finanzas que reduzca en 20 días la
antigüedad de las cuentas por cobrar, sin definir operacionalmente este proceso
puede hacer que se logre la meta con grave perjuicio para las ventas, que se
usen métodos que podrán significar la pérdida del cliente, que se dejen de
analizar las verdaderas causas del atraso, que se cubran ineficiencias
importantes, o que quedemos fuera de las realidades del mercado. Las
Definiciones Operacionales van a las partes medulares que responden a las
preguntas: ¿Qué? ¿Cómo? y ¿Para Qué? La ausencia de Definiciones Operacionales causa
errores de comprensión en las relaciones Cliente-Proveedor, que terminan en conflictos,
desperdicio y retrabajo. Generan diferencias entre los diversos departamentos de
una misma organización. Todo ello se traduce en improductividad y malestar, que
pueden evitarse si se tienen claramente definidas y entendidos los componentes
y reglas de la interacción.
Resumen adaptado del artículo original de Rogelio Carrillo
Penso
