miércoles, 26 de diciembre de 2018

Un Mensaje a García


Por Helbert Hubbard

Introducción

Esta pequeña narración, “Un Mensaje a García”, fue escrita en una sola hora, por la tarde después de la comida, el 22 de febrero de 1899.

La inspiración brotó al calor de la discusión, mientras bebía una taza de té con mi hijo Bert, quien sostenía que el verdadero héroe de la Guerra de Cuba había sido Rowan, quien, por sí solo, había realizado la más importante hazaña: había llevado El Mensaje a Garcia.

Fue una idea inspiradora. Mi hijo tenía razón, porque efectivamente había sido un verdadero héroe el realizador de aquella hazaña, el haber llevado el mensaje a García. Me levanté y escribí el relato.

Tan poco importante me pareció el artículo así realizado, que lo publiqué sin título. Salió la edición y en breve vinieron peticiones por mayor número de ejemplares: una docena, cincuenta, cien. Cuando la Compañía de Noticias Americanas pidió mil ejemplares, pregunté a mis ayudantes cuál era el artículo que había conmovido en tal forma al público. Era el artículo sobre García.

Al día siguiente George H. Daniels, del Ferrocarril Central de Nueva York, nos mandó el siguiente telegrama: “Coticen precio, cien mil ejemplares, artículo Rowan, forma folleto, con un anuncio del Empire State Express al final y digan qué fecha pueden entregarlos”.

Contesté dando el precio y añadí que entregaríamos los folletos en dos años. Nuestros talleres eran entonces muy pequeños y cien mil folletos nos parecían una enormidad.

El resultado fue que autoricé al señor Daniels para que reimprimiera el artículo como quisiera. Así fue que se imprimió un millón de ejemplares, en forma de folleto.

Por dos o tres veces más los reprodujo el señor Daniels, en cantidades de medio millón y más de doscientos periódicos y revistas lo reprodujeron también. Posteriormente fue traducido a todas las lenguas.

Cuando el Señor Daniels distribuía el “Mensaje a García”, estaba aquí el Príncipe Hilakoff, Director de los Ferrocarriles de Rusia. Era huésped del Ferrocarril Central de Nueva York y el señor Daniels lo acompañó en su viaje a través del país. El príncipe vio el artículo y se interesó por él, probablemente no por otra cosa que por estarlo distribuyendo en tan grande escala el señor Daniels. Cuando regresó a su país lo hizo traducir al ruso y dio un ejemplar a cada empleado de los ferrocarriles de Rusia.

Otros países siguieron el ejemplo y de Rusia pasó a Alemania, a Francia, a España, a Turquía, al Indostán y China.

Durante la guerra entre Rusia y el Japón, cada soldado llevaba consigo un ejemplar del “Mensaje a García”. Los japoneses encontraron estos folletos en manos de los prisioneros y, pensando que tenían algún mérito, los tradujeron al japonés. Y por orden del Mikado se dio un ejemplar a cada empleado del gobierno japonés, civil o militar.

“Un Mensaje a García” ha sido impreso, pues, en más de cuarenta millones de ejemplares, suma que jamás ha alcanzado publicación alguna, quizá gracias a una serie de incidentes afortunados.



Un Mensaje a García

Hay en la historia de Cuba un hombre que destaca en mi memoria como Marte en Perihelio.

Al estallar la guerra entre los Estados Unidos y España, era necesario entenderse con toda rapidez con el jefe de los revolucionarios de Cuba.

En aquellos momentos, este jefe, el general García, estaba emboscado en las espesuras de las montañas, nadie sabía dónde. Ninguna comunicación le podía llegar ni por correo ni por telégrafo. No obstante, era preciso que el presidente de los Estados Unidos se comunicara con él. ¿Que debía hacerse?

Alguien aconsejo al Presidente: “Conozco a un tal Rowan, que, si es posible encontrar a García, lo encontrará”.

Buscaron a Rowan y le entregaron la carta para García. Rowan tomó la carta y la guardó en una bolsa impermeable, sobre su pecho, cerca del corazón.

Después de cuatro días de navegación dejó la pequeña canoa que le había conducido a la costa de Cuba. Desapareció por entre los juncales y después de tres semanas se presentó al otro lado de la isla; había atravesado a pie un país hostil y había cumplido su misión de entregar a García el mensaje del que era portador.

No es el objeto de este artículo narrar detalladamente el episodio que he descrito a grandes rasgos. Lo que quiero hacer notar es lo siguiente: McKinly le dio a Rowan una carta para que la entregara a García, y Rowan no preguntó: “¿En dónde lo encuentro?”

Verdaderamente aquí hay un hombre que debe ser inmortalizado en bronce y su estatua colocada en todos los colegios del país.

Porque no es erudición lo que necesita la juventud, ni enseñanza de tal o cual cosa, sino la inculcación del amor al deber, de la fidelidad a la confianza que en ella se deposita, del obrar con prontitud, del concentrar todas sus energías; hacer bien lo que se tiene que hacer. “Llevar un Mensaje a García”.

Todo hombre que ha tratado de llevar a cabo una empresa para la que necesita la ayuda de otros, se ha quedado frecuentemente sorprendido por la estupidez de la generalidad de los hombres, por su incapacidad o falta de voluntad para concentrar sus facultades en una idea y ejecutarla.

Ayuda torpe, craso descuido, despreciable indiferencia y apatía por el cumplimiento de sus deberes ha sido siempre la rutina. Así, ningún hombre sale adelante, ni se logra ningún éxito si no es con amenazas y sobornando de cualquier otra manera a aquellos cuya ayuda es necesaria.

Lector amigo, tú mismo puedes hacer la prueba.

Te supongo muy tranquilo, sentado en tu despacho y a tú alrededor seis empleados dispuestos todos a servirte. Llama a uno de ellos y hazle este encargo: “Busque, por favor, la enciclopedia y hágame un breve memorando acerca de la vida de Correggio”.

¿Esperas que tu empleado con toda calma te conteste: “Si, señor”, y vaya tranquilamente a poner manos a la obra?

¡Desde luego que no! Abrirá desmesuradamente los ojos, te mirara sorprendido y te dirigirá una o más de las siguientes preguntas:

¿Quién fue Correggio?
¿Cuál enciclopedia?
¿Eso me corresponde a mí?
Usted quiere decir Bismarck, ¿no es así?
¿No sería mejor que lo hiciera Carlos?
¿Murió ya?
¿No sería mejor que le trajera el libro para que usted mismo lo buscara?
¿Para qué lo quiere usted saber?

Apuesto diez contra uno, a que después de haber contestado a tales preguntas y explicado cómo hallar la información que deseas y para qué la quieres, tu dependiente se marchará confuso e irá a solicitar la ayuda de sus compañeros para “encontrar a García”. Y todavía regresará después para decirte que no existe tal hombre. Puedo, por excepción, perder la apuesta; pero en la generalidad de los casos, tengo muchas probabilidades de ganarla.

Si conoces la ineptitud de tus empleados, no te molestarás en explicar a tu “ayudante”, que Correggio se encuentra en la letra C y no en la K. Te limitarás a sonreír e irás a buscarlo tú mismo.

No parece sino que es indispensable el dudoso garrote y el temor a ser despedido el sábado más próximo, para retener a muchos empleados en sus puestos. Cuando se solicita un taquígrafo, de cada diez que ofrezcan sus servicios, nueve no sabrán escribir con ortografía y algunos de ellos considerarán este conocimiento como muy secundario.

¿Podrá tal persona redactar una carta a García?

-  ¿Ve usted este tenedor de libros? --me decía el administrador de una gran fábrica.
-  Si, ¿por qué?
-  Es un gran contador, pero si le confío una comisión, solo por casualidad la desempeñara con acierto. Siempre tendré el temor de que en el camino se detenga en cada cantina que encuentre y cuando llegue a la Calle Real, haya olvidado completamente lo que tenía que hacer.

¿Crees, querido lector, que a tal hombre se le puede confiar Un Mensaje para García?

En las últimas fechas es frecuente escuchar que se excita nuestra compasión para con los enternecedores lamentos de los desheredados, esclavos del salario, que van en busca de un empleo. Y esas voces a menudo van acompañadas de maldiciones para los que están “arriba”.

Nadie compadece al patrón que envejece antes de tiempo, por esforzarse inútilmente para conseguir que el aprendiz chambón ejecute bien un trabajo. Ni nos ocupamos del tiempo y paciencia que pierde en educar a sus empleados para que estén en aptitud de realizar su trabajo, empleados que flojean en cuanto vuelve la espalda.

En todo almacén o fabrica se encuentran muchos zánganos, y el patrón se ve obligado a despedir a sus empleados todos los días, pero no lo hacen porque la probabilidad de reemplazarlos con otro holgazán es la realidad – también impiden los reglamentos y la burocracia, los sindicatos, etc.

Esta es invariablemente la historia que se repite en tiempos de abundancia. Pero cuando por efecto de las circunstancias, escasea el trabajo, el jefe tiene oportunidad de escoger cuidadosamente y de señalar la puerta a los ineptos y a los holgazanes.

Por propio interés, cada patrón procura conservar lo mejor que encuentra; es decir, a aquellos que pueden llevar Un Mensaje a García.

Conozco un individuo que se halla dotado de cualidades y aptitudes verdaderamente sorprendentes; pero que carece de la habilidad necesaria para manejar sus propios negocios y que es absolutamente inservible para los demás. Sufre la monomanía de que sus jefes lo tiranizan y tratan de oprimirlo. No sabe dar órdenes, no quiere recibirlas.

Si se le confía Un Mensaje a García, probablemente contestaría: “llévelo usted mismo”

Actualmente este individuo recorre las calles en busca de trabajo, sin más abrigo que un deshilachado saco por donde el aire se cuela silbando. Nadie que lo conozca accede a darle empleo. A la menor observación que se le hace monta en cólera y no admite razones; sería preciso tratarlo a puntapiés, para sacar de él algún partido.

Convengo de buen grado en que un ser tan deforme, bajo el punto de vista moral, es digno cuando menos de la misma compasión que nos inspira un lisiado físicamente. Pero en medio de nuestro filantrópico enternecimiento, no debemos olvidar derramar una lágrima por aquellos que se afanan al llevar a cabo una gran empresa; por aquellos cuyas horas de trabajo son ilimitadas, pues para ellos no existe el silbato; por aquellos que a toda prisa encanecen, a causa de la lucha constante que se ven obligados a sostener contra la mugrienta indiferencia, la andrajosa estupidez y la negra ingratitud de los empleados que, si fuera por el espíritu emprendedor de estos hombres, se verían sin hogar y acosados por el hambre.

¿Son demasiados severos los términos en que acabo de expresarme? Tal vez sí. Pero cuando todo mundo ha prodigado su compasión por el proletario inepto, yo quiero decir una palabra de simpatía hacia el hombre que ha triunfado, hacia el hombre que, luchando con grandes obstáculos, ha sabido dirigir los esfuerzos de otros, y después de haber vencido, se encuentran con que lo que ha hecho no vale nada; solo la satisfacción de haber ganado su pan.

Yo mismo he cargado el portaviandas y trabajo por el jornal diario; y también he sido patrón de empresa, empleado “ayuda” de la misma clase a que me he referido, y sé bien que hay argumentos por los dos lados.

La pobreza en sí no reviste excelencia alguna. Los harapos no son recomendables ni recomiendan por ningún motivo. No son todos los patrones rapaces y tiranos, ni tampoco todos los pobres son virtuosos.

Admiro de todo corazón al hombre que cumple con su deber, tanto cuando está ausente el jefe, como cuando está presente. Y el hombre que con toda calma toma el mensaje que se le entrega para García, sin hacer tontas preguntas, ni abrigar la aviesa intención de arrojarlo en la primera atarjea que encuentre, o de hacer cualquier otra cosa que no sea entregarlo, jamás encontrará cerrada la puerta, “Ni necesitará armar huelgas para obtener un aumento de sueldo”.

Esta es la clase de hombres que se necesitan y a la cual nada puede negarse. Son tan escasos y tan valiosos, que ningún patrón consentiría en dejarlos ir.


A un hombre así se le necesita en todas las ciudades, pueblos y aldeas, en todas las oficinas, talleres, fábricas y almacenes. El mundo entero clama por él, se necesita… Urge el hombre que pueda llevar ¡un mensaje a García!

lunes, 24 de diciembre de 2018

El Hombre de la Pez Rubia

Cuando el país reclama trabajo bien hecho, productivo y de beneficio para todos, no podemos cruzarnos de brazos. Cada uno debe salir adelante en su lugar, fecha y circunstancia.


Hace 32 años, trabajando en el consultorio de un eminente traumatólogo e insigne profesor universitario, al terminar de examinar a un paciente, me entregó el doctor un libro, diciéndome:
- “Mídele el grosor”
Como solo oí “Mídele….”, tomé el libro y anoté en un papel: largo, 17 cm; ancho, 9 cm; grosor 2 cm; y coloqué el papel sobre el escritorio. Al terminar la consulta me dijo:
- “Solo le pedí el grosor”.
- “Sí”, le contesté, “Yo no oí bien y para no molestarlo le anoté todos los datos. Además no quiero ser como el Hombre de la Pez Rubia”.
- “¿Y qué es eso?”, me preguntó.
Entonces le conté…

Hace mucho tiempo, en una compañía de compra y venta, radicada en la ciudad de Puerto Cabello, había un empleado a quien todo el mundo llamaba Don Cristóbal. Habiendo ingresado en la empresa un joven de 22 años de edad, a los 6 meses ganaba igual sueldo que Don Cristóbal. Al año, el Don Cristóbal no pudo soportar el verse superado por el joven y decidió, después de pensarlo muy bien, presentarse ante el señor gerente para hacer el reclamo.
El gerente atendió a Don Cristóbal, quien muy enojado le dijo:
- “¡Cómo es posible! Tengo 12 años trabajando en la compañía y estoy ganado menos que Antonio, que ingresó hace un año.”
El gerente, un tanto respetuoso y afable, le respondió a Don Cristóbal:
- “Hágame un favor y averigüe qué bulla hay en la calle”
Salió Don Cristóbal y al instante regresó:
- “Señor gerente, la bulla son unas carretas que están pasando”
- “Muy bien, vuelva y pregunte qué carga llevan las carretas”
- “Las carretas van cargadas de pez rubia”
- “Vuelva y pregunte quién es el dueño de la carga”
- “El dueño de la carga es Don Andrés Brand, señor gerente.”
- “Bien, vuelva y pregunte si venden pez rubia”
Y así realizó Don Cristóbal más de 10 viajes a la calle para enterar al gerente del precio, consignatario, número de kilogramos, porcentaje según la compra que debería rebajar, etc.
- “Quédese sentado aquí”, le dijo el gerente a Don Cristóbal, y levantando la voz, llamó a Antonio y le hizo el mismo encargo.
- “Antonio, averigüe qué bulla hay en la calle”
A los pocos minutos pareció el joven diciendo:
- “señor gerente, la bulla son unas carretas cargadas con pez rubia, que llegaron hace 2 días al puerto y son de Don Andrés Brand; llevan 500 kg y el dueño, si la vende toda, le cobra Bs 50 por kg menos un 10% de rebaja; la mercancía será deposita y está consignada a González Hermanos, aquí en Puerto Cabello”
El gerente volvió la vista hacia Don Cristóbal y le preguntó si entendió la razón por la cual Antonio ganaba más que él en la empresa.
Don Cristóbal no pudo quitarse nunca más el apodo de “El Hombre de la Pez Rubia”, como le conocían sus amigos de la oficina.

De la crisis del país somos responsable y eventualmente culpables todos. Y es que hay muchos que parecieran hijos de la ociosidad y el facilismo, y estuvieran hermanados con la flojera.

Dice Ortega y Gasset en “Las Meditaciones del Quijote”: El hombre no puede salvarse, si, a su vez, no salva su entorno. Cada cual existe náufrago en su circunstancia y si no se la salva a ella, no me salvo yo.

domingo, 28 de octubre de 2018

Cómo convertirnos en un Proveedor Confiable o Asesor de Confianza (Trusted Advisor) para nuestros clientes.


Definición. Comencemos por explicar lo que entendemos por Proveedor Confiable o Asesor de Confianza.

Según la RAE, confiable: adjetivo. Dicho de una persona o de una cosa en la que se puede confiar. Confiar: Encargar o poner al cuidado de alguien algún negocio u otra cosa. Es decir, si somos un Proveedor Confiable o Asesor de Confianza para un cliente es porque ese cliente pondrá su negocio en nuestras manos, debido a que tiene la certeza de que haremos lo que conviene  a sus intereses.

Características. La confianza tiene algunas particularidades. Rara vez se adquiere de forma inmediata. Crece lentamente y decrece aceleradamente. Requiere mucho esfuerzo mantenerla a nivel elevado. Tiene insumos racionales y emocionales. Es bidireccional; es decir, debemos generar confianza para obtener confianza. No puede crearse forzadamente. Involucra riesgos.

Etapas. Convertirse en un Proveedor Confiable es un proceso. Progresivo. Continuo. Requiere esfuerzo y dedicación. Los autores sugieren 5 fases o etapas.

Etapa 1: Conectar. Crear una conexión entre nosotros y el cliente. Establecer el escenario para que el cliente se motive a exponernos sus necesidades o conocer nuestro portafolio. Esta conexión ). En esta fase, tanto para clientes nuevos como actuales, debemos ayudarlos a encontrar una solución a un problema específico. La especificidad es importante. Ni siquiera nuestros clientes actuales responderán solo porque los escuchamos; ellos deben entender que tenemos algo concreto que ofrecerles algo que el cliente no haría a menos que perciba alguna probabilidad de que recibirá a cambio buenos resultados requiere una inversión por parte del cliente (tiempo y energía), para tomar el riesgo de tenernos como posible asesor.

Etapa 2: escuchar. Los asesores de confianza efectivos son muy buenos oyentes. De hecho, escuchar es esencial para “ganar el derecho” a comentar e involucrarse con los problemas o requerimientos del cliente. Debemos “ser y parecer”; es decir, escuchar efectivamente y ser percibidos como que estamos escuchando atenta y efectivamente, antes de que podamos proceder con cualquier asesoría.

Los asesores cometen dos errores comunes al escuchar para ganar ese derecho:
·         Escucha excesivamente racional. Escuchar para “ganar el “derecho” debe ser, en gran medida, un proceso más emocional que racional. Cuando nos tomamos el tiempo de escuchar al cliente, absorbamos lo que escuchamos y utilicémoslo para construir la relación. Deseamos que el cliente pueda mirarnos a los ojos para sentir y saber que no dejaremos que sus intereses pasen desapercibidos. Debemos establecer empatía.
·       Escucha excesivamente pasiva. Una buena escucha es una actividad activa, un continuo ir y venir, una interacción, reconocer y dar a entender que cada persona en la conversación está siendo escuchada y entendida. El tipo de reconocimiento podría ser una señal verbal (un "ok” o "ya veo", etc.) o gesto corporal, etc., dependiendo del contenido del mensaje.

Etapa 3: Marco. Encuadrar y delimitar problemas y emociones del cliente objetivamente, ofrecerá  una visión y una nueva forma de pensar sobre el problema. Enmarcar implica identificar y enunciar la esencia de lo tratado (usualmente algo que está oculto, crítico o fundamental). Hay dos tipos de encuadres: racional y emocional. El encuadre racional consiste en condensar un conjunto complejo de temas hasta algunas variables críticas. Se puede hacer en formas simples, como generar una lista, dibujar un diagrama o esbozar un proceso o enfoque. Es un componente crítico del asesoramiento eficaz, pero no es suficiente. El encuadre emocional permite a los asesores tratar problemas de gobernabilidad o políticos, abordándolos sin perjudicar el proceso de resolver el problema (que eventualmente ocurriría si es  ignorado). El encuadre emocional está relacionado, ante todo, con el coraje para arriesgarse y sacar a la superficie emociones (tarea difícil, que se hace más fácil si tenemos presente que son las emociones del cliente las que deben enmarcarse, y no las nuestras)

Etapa 4: Visionar. Al contrario de lo que muchos podrían pensar, una vez que un problema es definido, el siguiente paso no es resolverlo. Un problema puede tener variadas soluciones, dependiendo de lo que los clientes quieran lograr. Debemos trabajar conjuntamente con el cliente para visualizar, con el mayor detalle posible, cómo podría verse el resultado final, sin ofrecer ¿Dónde estamos?, ¿A dónde queremos ir?, ¿Cómo sabremos que estamos allí? Cuando se realiza con éxito, la visualización suele ser el momento, en el proceso, donde los clientes comienzan a entender sus propias metas verdaderas, definiendo esas metas de tal manera que puedan estar realmente comprometidos con el logro de ellas. La visualización exitosa saca a la gente de la Perspectiva técnica de resolución de problemas, y crea una nueva perspectiva que fomenta la libertad y la creatividad, creando gran valor en el proceso.
prematuramente la solución. La visualización implica abordar al menos tres preguntas:

Etapa 5: Comprometerse. El diccionario da dos significados de la palabra compromiso: 1) un acuerdo o promesa de hacer algo en el futuro; y 2) el estado o instancia de ser obligado o impulsado emocionalmente. La primera definición es sobre acción. La segunda es sobre un estado emocional. Es la segunda definición la que nos mantiene en el ámbito de lo personal y emocional, es la que nos compromete y genera la confianza.

Si seguimos el proceso de construcción de confianza, al llegar a la etapa 5, el problema se habrá enmarcado a satisfacción de todos los interesados y la visión que deseamos alcanzar estará clara.
Habrá sido el resultado de varias interacciones, donde se habrá respondido y atendido temas como: lo que se interpone en el camino para lograr la solución, lo que las partes involucradas están dispuestas a hacer al respecto, qué roles debe desempeñar cada persona, qué información necesitan, cuándo y cómo verificar el progreso, cuáles son los plazos, entre otros.


Lo que hay que seguir es una serie de conversaciones. Eso determinará: lo que se interpone en el camino de la solución, lo que las partes involucradas están dispuestas a hacer al respecto, qué roles debe desempeñar cada persona, qué información necesita, cuándo y cómo verificar el progreso, cuáles son los plazos. La confianza, en este caso, se ve reforzada por la apertura y franqueza del asesor, compartiendo sus experiencias.
Una parte central en la construcción de compromiso es administrar cuidadosamente las expectativas del cliente sobre lo que será y lo que no será. Para ello es conveniente especificar claramente los requerimiento, indicar los límites, señalar las restricciones, imaginar las nuevas formas de hacer las cosas una vez resuelto el problema o adquirida la solución.

Conclusión.  Si deseamos convertirnos en un Asesor de confianza para nuestros clientes, todas las recomendaciones y observaciones previas son válidas, entre muchas otras que pueden considerarse; pero, si logramos entender a nuestro cliente, precisamos sus requerimientos, nos comprometemos en una relación sólida y asumimos con ellos la responsabilidad en la toma de decisiones, lograremos el objetivo.

PD. ¿Queremos convertirnos en un Asesor de Confianza? Hagamos como el cochino y no como la gallina, cuando decidieron preparar  tortilla de jamón: “el cochino se comprometió, la gallina se
involucró”