Cómo convertirnos en un Proveedor Confiable o Asesor de Confianza (Trusted Advisor) para nuestros clientes.

Definición. Comencemos por explicar lo que entendemos por Proveedor Confiable o Asesor de Confianza.

Según la RAE, confiable: adjetivo. Dicho de una persona o de una cosa en la que se puede confiar. Confiar: Encargar o poner al cuidado de alguien algún negocio u otra cosa. Es decir, si somos un Proveedor Confiable o Asesor de Confianza para un cliente es porque ese cliente pondrá su negocio en nuestras manos, debido a que tiene la certeza de que haremos lo que conviene  a sus intereses.

Características. La confianza tiene algunas particularidades. Rara vez se adquiere de forma inmediata. Crece lentamente y decrece aceleradamente. Requiere mucho esfuerzo mantenerla a nivel elevado. Tiene insumos racionales y emocionales. Es bidireccional; es decir, debemos generar confianza para obtener confianza. No puede crearse forzadamente. Involucra riesgos.

Etapas. Convertirse en un Proveedor Confiable es un proceso. Progresivo. Continuo. Requiere esfuerzo y dedicación. Los autores sugieren 5 fases o etapas.

Etapa 1: Conectar. Crear una conexión entre nosotros y el cliente. Establecer el escenario para que el cliente se motive a exponernos sus necesidades o conocer nuestro portafolio. Esta conexión ). En esta fase, tanto para clientes nuevos como actuales, debemos ayudarlos a encontrar una solución a un problema específico. La especificidad es importante. Ni siquiera nuestros clientes actuales responderán solo porque los escuchamos; ellos deben entender que tenemos algo concreto que ofrecerles algo que el cliente no haría a menos que perciba alguna probabilidad de que recibirá a cambio buenos resultados requiere una inversión por parte del cliente (tiempo y energía), para tomar el riesgo de tenernos como posible asesor.

Etapa 2: escuchar. Los asesores de confianza efectivos son muy buenos oyentes. De hecho, escuchar es esencial para “ganar el derecho” a comentar e involucrarse con los problemas o requerimientos del cliente. Debemos “ser y parecer”; es decir, escuchar efectivamente y ser percibidos como que estamos escuchando atenta y efectivamente, antes de que podamos proceder con cualquier asesoría.

Los asesores cometen dos errores comunes al escuchar para ganar ese derecho:

·         Escucha excesivamente racional. Escuchar para “ganar el “derecho” debe ser, en gran medida, un proceso más emocional que racional. Cuando nos tomamos el tiempo de escuchar al cliente, absorbamos lo que escuchamos y utilicémoslo para construir la relación. Deseamos que el cliente pueda mirarnos a los ojos para sentir y saber que no dejaremos que sus intereses pasen desapercibidos. Debemos establecer empatía.

·       Escucha excesivamente pasiva. Una buena escucha es una actividad activa, un continuo ir y venir, una interacción, reconocer y dar a entender que cada persona en la conversación está siendo escuchada y entendida. El tipo de reconocimiento podría ser una señal verbal (un "ok” o "ya veo", etc.) o gesto corporal, etc., dependiendo del contenido del mensaje.

Etapa 3: Marco. Encuadrar y delimitar problemas y emociones del cliente objetivamente, ofrecerá  una visión y una nueva forma de pensar sobre el problema. Enmarcar implica identificar y enunciar la esencia de lo tratado (usualmente algo que está oculto, crítico o fundamental). Hay dos tipos de encuadres: racional y emocional. El encuadre racional consiste en condensar un conjunto complejo de temas hasta algunas variables críticas. Se puede hacer en formas simples, como generar una lista, dibujar un diagrama o esbozar un proceso o enfoque. Es un componente crítico del asesoramiento eficaz, pero no es suficiente. El encuadre emocional permite a los asesores tratar problemas de gobernabilidad o políticos, abordándolos sin perjudicar el proceso de resolver el problema (que eventualmente ocurriría si es  ignorado). El encuadre emocional está relacionado, ante todo, con el coraje para arriesgarse y sacar a la superficie emociones (tarea difícil, que se hace más fácil si tenemos presente que son las emociones del cliente las que deben enmarcarse, y no las nuestras)

Etapa 4: Visionar. Al contrario de lo que muchos podrían pensar, una vez que un problema es definido, el siguiente paso no es resolverlo. Un problema puede tener variadas soluciones, dependiendo de lo que los clientes quieran lograr. Debemos trabajar conjuntamente con el cliente para visualizar, con el mayor detalle posible, cómo podría verse el resultado final, sin ofrecer ¿Dónde estamos?, ¿A dónde queremos ir?, ¿Cómo sabremos que estamos allí? Cuando se realiza con éxito, la visualización suele ser el momento, en el proceso, donde los clientes comienzan a entender sus propias metas verdaderas, definiendo esas metas de tal manera que puedan estar realmente comprometidos con el logro de ellas. La visualización exitosa saca a la gente de la Perspectiva técnica de resolución de problemas, y crea una nueva perspectiva que fomenta la libertad y la creatividad, creando gran valor en el proceso.
prematuramente la solución. La visualización implica abordar al menos tres preguntas:

Etapa 5: Comprometerse. El diccionario da dos significados de la palabra compromiso: 1) un acuerdo o promesa de hacer algo en el futuro; y 2) el estado o instancia de ser obligado o impulsado emocionalmente. La primera definición es sobre acción. La segunda es sobre un estado emocional. Es la segunda definición la que nos mantiene en el ámbito de lo personal y emocional, es la que nos compromete y genera la confianza.

Si seguimos el proceso de construcción de confianza, al llegar a la etapa 5, el problema se habrá enmarcado a satisfacción de todos los interesados y la visión que deseamos alcanzar estará clara.

Habrá sido el resultado de varias interacciones, donde se habrá respondido y atendido temas como: lo que se interpone en el camino para lograr la solución, lo que las partes involucradas están dispuestas a hacer al respecto, qué roles debe desempeñar cada persona, qué información necesitan, cuándo y cómo verificar el progreso, cuáles son los plazos, entre otros.

Lo que hay que seguir es una serie de conversaciones. Eso determinará: lo que se interpone en el camino de la solución, lo que las partes involucradas están dispuestas a hacer al respecto, qué roles debe desempeñar cada persona, qué información necesita, cuándo y cómo verificar el progreso, cuáles son los plazos. La confianza, en este caso, se ve reforzada por la apertura y franqueza del asesor, compartiendo sus experiencias.

Una parte central en la construcción de compromiso es administrar cuidadosamente las expectativas del cliente sobre lo que será y lo que no será. Para ello es conveniente especificar claramente los requerimiento, indicar los límites, señalar las restricciones, imaginar las nuevas formas de hacer las cosas una vez resuelto el problema o adquirida la solución.

Conclusión.  Si deseamos convertirnos en un Asesor de confianza para nuestros clientes, todas las recomendaciones y observaciones previas son válidas, entre muchas otras que pueden considerarse; pero, si logramos entender a nuestro cliente, precisamos sus requerimientos, nos comprometemos en una relación sólida y asumimos con ellos la responsabilidad en la toma de decisiones, lograremos el objetivo.

PD. ¿Queremos convertirnos en un Asesor de Confianza? Hagamos como el cochino y no como la gallina, cuando decidieron preparar  tortilla de jamón: “el cochino se comprometió, la gallina se

involucró”