Consideraciones generales para las empresas y particulares para la
banca.
Actualmente, transformación digital se entiende como el uso de las nuevas tecnologías digitales (internet, dispositivos móviles, redes sociales, entre otros) para habilitar, estimular y propiciar la innovación y la creatividad dentro de las empresas en tres grandes temas: la experiencia del cliente (renovar, ampliar, facilitar); las operaciones (agilizar, facilitar, optimizar); y los modelos de negocio (crear nuevos, ampliar existentes). La definición va más allá de simplemente reforzar y soportar los procesos tradicionales.
Por qué la transformación digital
El amplísimo crecimiento de la oferta de la TI, así como su aceptación, entendimiento y utilización por un una masa importante de consumidores, quienes son ahora más activos y más exigentes, propicia y allana el camino para que los negocios desarrollen nuevas oportunidades, aumenten la competitividad, alcancen mayor participación de mercado y refuercen su relación con los clientes. De no hacerlo comprometen su permanencia en el mercado.
Retos
Existe una amplia coincidencia entre
los líderes de negocio sobre la importancia y beneficios de la transformación
digital; sin embargo, no está aún despejado el camino a seguir. Se carece de
sentido de urgencia; no existe una visión clara; no se tiene una hoja de ruta; no
se han desarrollado las competencias técnicas y gerenciales requeridas para incorporar
las nuevas tecnologías, remozar procesos, procedimientos y políticas; no se
conoce cómo elaborar las casos de negocio que justifican su adopción; no se
dispone de métricas que permitan valoran sus aportes, entre otros. Esos aspectos deben ser abordados estratégicamente si se desea tener éxito. Ello implica que los ejecutivos de las organizaciones deben liderar el proceso de transformación digital. No es suficiente que lo deseen, es necesario que se involucren, que participen activa y efectivamente. Por ejemplo, priorizar las tres áreas mencionadas; coordinar el proceso; establecer la gobernabilidad; crear sistemas de recompensa.
Los ejecutivos deben liderar la tecnología para alcanzar la visión de
su empresa transformada digitalmente, evitando que sea la tecnología la que produzca una transformación
digital que pudiera ser desacertada para de su negocio.
Beneficios
Las
tres áreas mencionadas en la definición: mejor experiencia del cliente, operaciones
más ágiles, y nuevos modelos de negocio, se benefician de la transformación
digital. Starbuck es un ejemplo. Comenzó
ofreciendo WiFi gratis en sus locales y actualmente permite a sus clientes
ordenar y pagar sus pedidos desde tus teléfonos móviles (3 millones de transacciones
semanales), lo que ha significado reducir hasta 900 mil horas los tiempos en
las colas. Eso es innovar pensando en mejorar la experiencia del cliente. General
Electric es otro ejemplo de cómo lograr una transformación digital, al
incorporar internet de las cosas en los componentes de sus quipos, para ayudar
a los clientes a conocer la secuencia y momento de mantenimiento, lo que refuerza
la prevención de fallas y mejora las operaciones.
Qué está sucediendo en la
banca.
En
este sector el entendimiento de la transformación digital no es uniforme.
Tampoco la velocidad de respuesta. Hoy en día se conciben servicios financieros
más dinámicos y variados que se transan a través de canales digitales, se explota
la tecnología para conocer mejor al cliente, anticipar a sus necesidades, se
promueve la omnicanalidad (posibilidad
de que el cliente se comunique por todos los canales: analógicos y digitales). Se
visualiza que la banca digital tenga al cliente como el eje sobre el cual gire
la oferta.
Algunas
de las barreras más relevantes en la transformación digital de la banca las
conforman las regulaciones, su estructura organizacional y la cultura
corporativa. Para posicionar estratégicamente la transformación digital en la
banca se necesita, además de superar esas barreras, adaptar la infraestructura
tecnológica.
Conclusión
La TI ha sido siempre un habilitador de los negocios. En la actualidad
es más importante que nunca que las organizaciones la consideren como un
elemento estratégico. La familiarización de los consumidores con la TI, la penetración
que ésta ha logrado en buena parte de sus hábitos, potencia la posibilidad de
acercar los negocios, y en particular la banca, al cliente final. Para que los
negocios logren transformaciones digitales exitosas, debe existir un real liderazgo,
promotor y coordinador, involucrado, que valore los beneficios, asuma los riesgos,
enfrente las amenazas, tome decisiones, recompense los logros.
Epílogo
Con fines didácticos, deseamos resaltar un caso real que evidencia cómo
incorporar tecnología sin lograr la transformación digital resulta en automatizar
la ineficiencia y la inefectividad. Un solicitante de la pensión del SSO
concurre a las oficinas con todos sus recaudos. La persona que lo recibe revisa
en el sistema y encuentra que el solicitante de la pensión laboró un par de
años en una empresa que el trabajador no reconoce. Por lo tanto, el solicitante debe dirigirse a
una segunda taquilla para requerir, por vía escrita y llenando varias planillas
y copias, la desafiliación de las contribuciones que aparecen el sistema
correspondientes a dicha empresa. Estos recaudos serán procesados, en el mejor de los casos en tres meses, por una
tercera unidad. Pasado ese tiempo y corregida la situación, el solicitante debe
re-iniciar el proceso de solitud de pensión. Esta situación recuerda los
antigua época en la cual si un cliente requería cobrar un cheque en una agencia
bancaría debía pasar por tres etapas: la primera, verificar el cheque (fecha,
monto en número y letras, firma, etc.); una segunda donde se verificaba el saldo;
para finalmente ir a una tercera donde le entregaban los fondos. La banca
transformó este proceso, haciéndolo expedito. El SSO está en mora.
Referencias:
BBVA, Observatorio Economía Digital, 16 jul 2015, ECONOMÍA
DIGITAL, La transformación digital de la banca
MITSloan,
Management Review, Embracing Digital Technology, A New Strategic Imperative, October
07, 2013
