«La trampa de
la administración por estatuto: cuando las normas se convierten en una cárcel
para la inteligencia, la creatividad… y hasta para la supervivencia».
Reflexiones de
Alberto Quirós Corradi (†), un gerente excepcional, con visión, dedicación y
capacidad para inspirar a su equipo; dejó un legado que perdura en la formación
de todos los que hemos tenido la posibilidad de conocerlo. Esta es una de sus
muchas enseñanzas, que comparto para contribuir a su difusión.
Idea
principal:
Reflexión sobre
la aplicación rígida y literal de los estatutos, que pretenden reemplazar, en
situaciones excepcionales, al criterio gerencial y a la interpretación humana.
Señala que un enfoque excesivamente legalista puede generar ineficiencia,
deshumanización y disuadir las iniciativas. El texto aboga por un equilibrio
entre las normas y la flexibilidad, permitiendo así la adaptación al cambio y a
la evolución.
Hoy, en una época
donde, entre muchas cosas, pregonamos y nos engolosinamos con términos como
agilidad, adaptabilidad, empatía y colaboración, debemos ser conscientes de que
lo verdaderamente importante es la capacidad de armonizar y concertar, no la
rigidez de los estatutos.
Espero que les
resulte interesante y didáctico.
Valen y se
aprecian los comentarios.
…Gracias.
La administración por estatuto
MUCHAS de nuestras empresas han sustituido el
criterio gerencial por la aplicación literal del "estatuto". Una vez
más se confunden los mundos de la Tecnocracia y la Política. Las leyes y la
Constitución en algunos países son indelicada y abusivamente interpretadas a
todos los niveles de la Administración y de los Poderes Públicos, cuando
deberían ser aplicadas. Por contraste, algunas gerencias aplican
desconsideradamente los estatutos cuando deberían interpretarlos. Los cuadros
de organización y los estatutos, es sabido hace mucho tiempo, establecen la
autoridad formal de las instituciones. Las normas y procedimientos establecen
el sentido de dirección. Las políticas y normativas de personal ayudan a
desarrollar una filosofía de la actitud, una ciencia del comportamiento. Todo
lo cual al final se combina con una compleja trama de reglas no escritas; una especie
de "Constitución" abstracta que complementa y a veces, por dinámica,
sustituye al "Estatuto" formal. Todas las sociedades, sin excepción,
tienen estas complejas abstracciones. La violación de las mismas resulta
imperdonable. Las verdaderas revoluciones comienzan como una reacción ante el
ataque a la organización informal. Son pocos los casos donde hay revolución por
violación de la Constitución for mal. O las leyes establecidas. O la normativa
escrita. Por lo general, estas violaciones son la excusa. Raramente la causa.
Es más fácil explicar la desviación del contenido de un documento formal, que
la falta de respeto a una costumbre arraigada. Por eso hay países, como el nuestro,
que han sobrevivido a múltiples "constituciones", leyes, reglamentos
y decretos sin dejar de ser, en el fondo, el mismo país. La actitud
extremadamente "legalista" de nuestro mundo político, confunde forma
con sustancia. ¡Cuando cree que algo es conveniente, lo decreta! Hay desempleo.
Pues a decretar empleo. Hay inflación.Pues a decretar Control de Precios o
Liberación de Precios; depende del movimiento en el tiempo. La
industrialización está estancada. Decretamos el Compre venezolano. De lo que se
olvida frecuentemente el "decretador" es que no se puede decretar la
"actitud". El proceso de cambio es evolutivo y no responde a las
urgencias del "decretador" de turno. Por el contrario, cuando la
urgencia es excesiva, la sociedad se rebela. No hay institución que resista la
aplicación literal de sus códigos formales. Algunas sociedades aceptan
formalmente la existencia de leyes informales. El concepto del "common
law" anglosajón es un buen ejemplo. Recoger en la práctica lo que la formalidad
no ha podido incorporar al sistema. Si los gremios profesionales, para utilizar
solamente un ejemplo, aplicaran estricta y literalmente los códigos formales de
ética, la población de médicos, ingenieros y abogados disminuiría
sensiblemente. Sin embargo, se aplica un código de ética informal, que responde
a las prácticas comunes y a la filosofía actual. Ni la política, ni la
tecnocracia resisten la aplicación sin criterio de sus estatutos. No se trata
del "derecho" a hacer algo. De lo que se trata es de saber reconocer
que algunas veces la aplicación inconsulta de ese "derecho" puede
producir traumas, rechazos e injusticias. Cuando el "derecho" se
ejerce sin discriminación y sin consulta, los resultados son sociedades
absolutistas y dogmáticas. Liderazgos inflexibles y temporales. La aplicación
literal del estatuto puede resultar también en organizaciones sin imaginación.
Sociedades de robots que buscan la respuesta a todas las situaciones en el
índice del Manual de Procedimientos. La automatización de las respuestas. La
creatividad computarizada. La eficiencia a ultranza. La aplicación literal del
estatuto puede funcionar a los niveles inferiores de las organizaciones y en la
aplicación de procedimientos para servicios masivos de relativa poca importancia.
Por algunos años, en mis repetidos viajes de negocios, me entretenía en algunos
hoteles norteamericanos, con la inocente travesura de pretender cambiar el
contenido del menú computarizado del desayuno. Mi fórmula era pedir un desayuno
completo con tres huevos. La respuesta era casi siempre que podía pedir un
desayuno completo con dos huevos, o un desayuno completo con un huevo. Si
quería tres huevos, tendría entonces que ordenar dos desayunos completos, de
dos y un huevo respectivamente, con dos cafés, dos tostadas, etc. Mi intención no
era ridiculizar el sistema. No, el sistema era rápido y eficiente. Lo curioso
era que a ningún nivel de la organización se podía resolver el problema de los
tres huevos. Desde la muchacha que tomaba la orden, hasta el gerente de
guardia, todos estaban muy "sorry" pero las reglas son las
"rules".
Otro ejemplo divertido, aunque traumático, fue el
que me refirió recientemente mi buen amigo Carlos Castillo. Viajaba a Londres,
vía Lisboa. El avión tuvo que ser desviado, por mal tiempo, a Madrid. En el
aeropuerto de Barajas, Carlos vio en los avisos de salida, un vuelo BEA
Madrid/Londres. Pidió a la señorita de la sala de transeúntes ayuda para tomar
el vuelo. La señorita le contestó que no podía ayudarlo por cuanto él estaba
"técnicamente", en Lisboa. "Como voy a estar en Lisboa, si estoy
en Madrid", respondió Castillo al borde de una crisis nerviosa.
"No", respondió pacientemente la señorita. "La línea en la cual
usted viaja no tiene permiso para aterrizar en Madrid. Por lo tanto, usted está
en Lisboa. Estamos haciendo los arreglos para que usted vuele a Lisboa lo más
pronto posible". "Cómo" intentó Castillo una vez más,
"puedo volar a Lisboa, si estoy en Lisboa"? "Bueno, ese es un
problema técnico, pero me satisface saber", terminó la señorita, "que
al fin usted ha comprendido que no puede volar Madrid/ Londres si está en
Lisboa!" Fin de conversación... Lo que estas mini anécdotas ilustran es la
frustración de la lógica y la inteligencia ante la inflexibilidad de los
estatutos, cuando son aplicados por cajas de resonancia humanas. La nueva
mediocridad se ha pagado y dado el vuelto. Ha diseñado el sistema perfecto para
mantenerse en el poder. Primero escribe el estatuto y el reglamento. Después lo
aplica a través de una generación de robots. Así nunca tiene que explicar ni
justificar sus decisiones. El estatuto le da el derecho a decidir. De esta
manera, nunca hay que llegar al fondo de nada. ¿Por qué hizo usted esto?
Respuesta: el artículo 79 me lo autoriza. Fin de discusión. Las
instituciones sin normas son caóticas. Las instituciones "todo normas"
son castradas. Solamente el sensato equilibrio, a los niveles de decisión
adecuados entre la ausencia de normas y la dictadura de las mismas, creará una
sociedad más justa y eficiente donde quizás cuando estemos en Madrid no nos
devuelva el "Estatuto" a Lisboa. El dilema está en cómo recuperar
el liderazgo para la inteligencia sin subvertir el orden. Cómo aprovechar
el estatuto sin hipotecar el alma. Cómo demostrarle al mundo que el
reglamento no es la razón ni el objetivo final. Es el instrumento para analizar
el problema, el instrumento que da derecho al análisis. El apoyo a la lógica.
El servidor del servidor. Cómo nos convenceremos de que lo que se requiere
es un cambio de actitud y no un nuevo decreto. ¿Cómo, Señor?, ¿Cómo?
El Nacional, 30-10-81, Caracas, Venezuela.
